Kärnan i Insert Coins kundkvarhållningsprocess

Created with Sketch.



Kärnan i förmågan att behålla kunder är hur nöjda de är med en produkt eller tjänst. Detta är nyckeln till ett företags framgång och långsiktiga konkurrenskraft. Insert Coin har byggt en konceptuell grund i GWEN för att behålla kunderna, med användningen av begreppen kundnöjdhet och relationskvalitet.
Kundnöjdhet har utvecklats omfattande som en plattform för övervakning och kontroll av aktiviteter i relationskonceptet. Kopplingen mellan tillfredsställelse och kundernas långsiktiga kvarhållning behandlas vanligtvis som en utgångspunkt och att tillfredsställelse påverkar återköpsbeteenden på ett meningsfullt sätt.

Kvarhållning av kunder kan klassificeras i tre olika grupper;

Monetära uppgifter, intäkter eller vinst

Återköpsavsikt

Kundlojalitet

I en studie gjord av Kordick (1988) uppgav 40% av de nöjda kunderna att de var engagerade i ett återköp. Dessutom upprepade 15% av de missnöjda kunderna köp trots att de var missnöjda.

Forskning inom området lojalitet visar att förutsägbar giltighet för avsikt varierar beroende på produkt eller tjänst, mätskala, tidsram och personas.

Kundhållning som målvariabel för den konceptuella modellen

Kundbevarande är målvariabeln från det faktum att kundbevarande accepteras allmänt som det centrala målet. Att behålla kunder öppnar upp betydande kostnadsreduceringspotentialer som betonar stark kundbehållning.

Kundbehållning fokuserar starkt på upprepade köpbeteenden och varumärkeslojalitetsvariabler, där det finns en begreppsmässig skillnad mellan båda dessa konstruktioner; för det första lojalitetskonstruktionen, som innehåller både beteendemässiga och attitydmässiga dimensioner och för det andra, i kundbehållning där det behavioristiska upprepade inköpskonceptet inte uppmärksammar de visade kundbeteendena.

Modellen utvidgar synen på en stark inverkan av kundtillfredsställelse på kundkvarhållning. Modellen integrerar kundens kvalitetsuppfattning som en central del och utvidgar synen på kvalitetsuppfattningar. Två överväganden tar hänsyn till aspekten: Kundtillfredsställelse har inga kompensatoriska (belöning) och icke-kompensatoriska (sanktioner) attribut och skillnaden påverkar tillfredsställelsen.

Bild – Den konceptuella modellen för relationen mellan tillfredsställelse och retention. Källa: Jacoby & Chestnut, 1978.

Kvalitetsuppfattningen förekommer i tre kvalitativa olika manifest som är resultatet av kundstandarderna avgick, stabila och progressiva kvalitetsuppfattningar. Överväganden i kundengagemanget är också latenta och uppenbara kvalitetsuppfattningar resulterar i sex individuella betydelser av kundkvarhållning. Den produkt- eller tjänstrelaterade kvalitetsuppfattningen tolkas som en del av relationskvaliteten, som också inkluderar kundernas förtroende och hans eller hennes engagemang.

Utöver dessa allmänna mekanismer finns intrapsykologiska, kontextuella och sociala faktorer som påverkar kundens återköpsbeslut. De bör inkluderas i ett adekvat sammanhang men är inte nödvändiga i alla fall. Tillfredsställelse och kvalitetsforskning har använt parallella spår under lång tid och undersökningar genomförts, följande aspekter för att skilja tillfredsställelse och kvalitet är viktiga:
Referensobjektet:

Avser kundens bedömning en konkret transaktion eller är det en helhetsbedömning av produkten eller tjänsten?

Konstruktionernas stabilitet:

Tillfredsställelse ses vanligtvis som en flyktig och instabil konstruktion. Kundens kvalitet är förknippad med egenskaper som stabilitet och hållbarhet.

Känslornas relevans:

Tillfredsställelse tolkas främst som att domineras. Beviset kategoriseras som känslor i den kritiska händelsen i kundnöjdhet.

Med utgångspunkt i denna distinktion av konstruktioner bekräftas det att upplevd total kvalitet spelar en nyckelroll som en medlare i förhållandet mellan tillfredsställelse och kundbehållning. Identiska kvalitetsvärden identifieras med olika grader av kvarhållning, det är därför som differentiering mellan olika nivåer och typer av kvalitetsuppfattning och att modellen ger dynamiska aspekter till den traditionella modellen för kvalitetshållning.

Bild – Modifierad vy av transformation av kvalitetsvärden.
Källa: Strauss & Neuhaus, 1996



Utvärderingen av en viss produkt eller tjänst är nära relaterad till interpersonella förändringar i kundens interna standard som ligger bakom hans eller hennes kvalitetsbedömning. Den interna standarden kan höjas, sänkas eller upprätthållas på den initiala nivån beroende på flera psykologiska faktorer beträffande Bruggemann (1974). Dessa psykologiska tillstånd kan kopplas mellan olika typer av kvalitetsuppfattningar. Denna typ påverkar behållning av kunder.

Progressiv kvalitetsuppfattning (+)

Kunden utvärderar produkten eller tjänsten positivt men förväntar sig en ökad prestanda i framtiden.

Stabil kvalitetsuppfattning (+)

Kunden har ett positivt intryck av produkten eller tjänsten och önskar kvalitativ kontinuitet.

Resignerad kvalitetsuppfattning (+)

Kunden bedömer företagets prestanda som otillräcklig men anpassar den interna standarden till denna lägre kvalitetsnivå, vilket ger en positiv kvalitetsuppfattning.

Bild – En antagande av Bruggemann-modellen för att identifiera olika typer av kvalitetsuppfattningar.

Fixerad kvalitetsuppfattning (-)

Kunden bedömer prestandan på ett negativt sätt, men gör inte samtidigt något försök att lösa problemet.

Konstruktiv kvalitetsuppfattning (-)

Kunden utvärderar resultatet negativt men försöker inleda en förändring för att uppnå en framtida kvalitetsförbättring.

Den nära förbindelsen mellan konstruktionerna kan högst bibehållas för vissa typer av kvalitetsuppfattningar.

● Uppfattning av stabil kvalitet (+) och uppfattning av fast kvalitet (-) ökar behovet av förbättringar för att behålla kunderna.

● Uppfattning av progressiv kvalitet (+) och uppsatt kvalitet (+) uppfattning minskar behovet av förbättringar för att behålla kunderna.

Kvalitetsuppfattningar spelar en viktig roll för att behålla kunder, särskilt under förhållanden med låg involvering. Det finns en åtskillnad mellan manifest och latent kvalitetsuppfattning, där den uppenbara kvalitetsuppfattningen är baserad på bedömning som bildats före datainsamlingen. Detta kan ses i inställningen med högt engagemang där kunder i stor utsträckning har samlat in och behandlat information om produkten eller tjänsten.

Ytterligare viktiga variabler som säkerställer hög grad av relationens effektivitet och effektivitet för kunden måste identifieras ur de många relationella aspekterna. Denna nyckelvariabel måste också inkluderas som delar av relationskvalitet. Förtroende och engagemang införlivas som de två andra grundläggande konstruktionerna i föreställningen av relationskvalitet:

Förtroende definieras som villigheten att lita på en utbytespartner i vilken man har förtroende. Åtagande kan definieras som kundens långsiktiga kontinuerliga inriktning mot en relation baserad på både känslomässig och på övertygelsen som kvarstår i förhållandet ger högre nettofördelar än att avbryta det.

Kundernas uppfattning och utvärdering av ett förhållande som en helhet, där produkt- eller tjänstrelaterade och relationella aspekter blandas i ett resultat; Förhållandekvalitet med tre dimensioner; övergripande kvalitetsuppfattningar, förtroende och engagemang där högkvalitetsförhållanden skulle vara en med hög nivå i alla tre dimensioner.

Figure – Casual links between the three dimensions of relationship quality.
Source: Morgan & Hunt, 1994

Övergripande kvalitet leder till förtroende:

Fokuserar på processen för förtroendeutveckling. Kräver en första sekvens av erfarenheter med en utbytespartner som ger kunden möjlighet att bedöma pålitlighet.

Övergripande kvalitet leder till engagemang:

Hög kvalitet ger kunden en positiv förstärkning för att ha fattat rätt beslut och att skapa känslomässiga band.

Förtroende leder till engagemang:

Förtroende främjar engagemang på två sätt; förtroende är avgörande för relationens effektivitet och för det andra tillgodoser förtroende kundens centrala sociala behov, vars uppfyllande leder till ett affektivt engagemang för relationen.

Förhållandet mellan tillfredsställelse och kundkvarhållning beror på relationskvalitetskonstruktionen och måste tolkas som icke-linjär.

Baserat på forskning (Thorsten Hennig-Thurau och Alexander Klee, 1997) och gamification design från Insert Coin relaterat till kvarhållning, att kundens produkt- eller tjänstrelaterade kvalitetsuppfattningar måste breddas för tre aspekter:


● Ett konkurrensrelaterat perspektiv.


● Kundens engagemangsnivå måste beaktas.


● Kvalitetskonstruktionen måste differentieras utifrån förändring av kundens förväntningar. Den konceptuella modellen för länk till tillfredsställelse-kvarhållande kan användas för utveckling av gamification design.