Många företag säger att de vill förbättra kundlojaliteten och säger att de vill ha gamification, men det visar sig ofta att de ser framför sig ett spel i sin kundklubb eller i sitt lojalitetsprogram. De tänker sig vanligtvis ett enkelt spel av typen skjut ankor, burkar eller varmkorvar för att få poäng.

Detta är en typisk "missuppfattning" om vad gamification är och en missuppfattning om vad som driver lojalitet, eller inte. Båda bidrar till kundupplevelsen, vilket är värdefullt, men spelet är en enskild faktor medan gamification är ett helt "ekosystem" av faktorer där spelet kan spela en rolig roll. Gamification handlar också om att göra det "roligt", men det är roligt även när man gör saker som inte är roliga i sig, eller när man vill ändra beteenden etc. och inte bara när man spelar ett spel.

Samma sak gäller för den traditionella " Poängifieringen ", där poäng delas ut per spenderad tid. Det är också en enda faktor som endast fokuserar på utgifter, inte på kundinteraktion, beteenden etc.

Här är varför det är så viktigt att engagera kunden;

Ingen behöver ännu ett lojalitetsprogram med poäng per spendering och specialerbjudanden varje vecka. Ett sådant program leder bara till tillfällig försäljning, men inte till långsiktig lojalitet.

Här är 5 anledningar till att göra det lilla extra - från nöjda till lojala kunder

• En lojal kund spenderar 6 gånger mer pengar än en (bara) nöjd kund.
  
  
• 61 % av kunderna är villiga att spendera mer på varumärken som levererar en fantastisk kundupplevelse (Gartner).
  
  
• 86 % av köparna är villiga att betala mer för en bra kundupplevelse.
  
  
• I slutet av 2020 kommer kundupplevelsen att gå om pris och produkt som den viktigaste varumärkesdifferentiatorn. (Walker)
  
  
• Endast 20 procent av kunderna skulle säga att de är mycket nöjda med sina upplevelser som kund. (SAS)

2 ytterligare punkter om gamification och lojalitet

1. Gamification vs gamification. Det är ganska lätt att förväxla äkta gamification med bara cool design. Det där "lätta" grejerna kan fungera en kort stund men för att driva hållbar förändring och långvariga effekter måste man gå djupare. Därför är gamification som verkligen levererar resultat baserad på forskning, beteendevetenskap och motiverande design.
   
   
2. Lojalitet är som en levande växt; den behöver kontinuerlig näring. Lojalitet är inte något som kan etableras genom att göra projektliknande "injektioner" som till exempel ett "roligt spel". Lojalitet måste upprätthållas och vara en del av en kontinuerlig arbetsinsats, det är inte ett projekt med ett slutdatum.

Så om du vill öka kundlojaliteten kan ni säkert lägga till "spel" som en del av kundupplevelsen - men jag hoppas att du förstår att det inte räcker hela vägen.

Det kompletta gamification-paketet till din tjänst - På Insert Coin har vi en forskningsavdelning, UX-kunskap, AI, massor av beteendedata, vetenskap och erfarenheter från mycket framgångsrika lojalitetsprogram. Allt sammantaget en rikedom av kunskap och vi delar gärna med oss av den till dig. 

Text skriven av Daniel Marcko, gamification-expert på Insert Coin